Vai esat kādreiz dzirdējuši par “saglabāšanas nodaļu”? “Klientu saglabāšanas” nodaļa ir klientu apkalpošanas organizācijas daļa lielākajā daļā ar patērētājiem vērstu uzņēmumu, kas ir atbildīgi par cilvēku pārliecināšanu palikt uzņēmumā. Klientu noturēšanas mērķis ir palielināt klientu lojalitāti un samazināt atcelšanu. Lielākajai daļai uzņēmumu, kas gūst periodiskus ieņēmumus, ir jāsaglabā klienti pēc iespējas ilgāk, lai maksimāli palielinātu klienta mūža vērtību (CLV).
Ja zvanāt AT&T karstā noskaņojumā un pieprasāt atcelt jūsu kontu, jūsu zvans ātri tiks novirzīts uz saglabāšanas speciālistu, kura uzdevums ir jūs nomierināt, atgriezt jūs apmierinātību ar viņu pakalpojumiem un saglabāt jūs kā klientu.
Šajā rakstā es jums pastāstīšu, kā sarunāties ar saglabāšanas nodaļām un iegūt vislabāko iespējamo piedāvājumu, paturot prātā, ka viņiem ir stimuls saglabāt jūs kā klientu. Neatkarīgi no tā, vai zvanāt uz AT&T saglabāšanas nodaļu vai kādu citu uzņēmumu, ar kuru veicat darījumus, šie padomi noderēs.
Vecāki lasītāji var atcerēties laiku, kad tālruņu kompānijai bija vienalga, vai esat klients vai nē. Ja atcēlāt abonementu, pa durvīm ienāca daudz vairāk cilvēku, lai saņemtu pakalpojumu; viņiem tu neesi vajadzīgs. Lai gan dažos gadījumos (piemēram, vēloties bezmaksas tālruņus) tas joprojām ir spēkā, dažas lietas ir mainījušās. Tā kā konkurence starp tālruņu kompānijām ir neticami liela, daži uzņēmumi ir izvēlējušies koncentrēties uz savu esošo klientu saglabāšanu, nevis tikai uz jauniem ieņēmumiem. Pastāvot lielākai konkurencei par mazāku klientu skaitu, uzņēmumi strādā vairāk, lai jūs saglabātu savu uzskaiti.
Klienti un atteikšanās
Klienti pamet uzņēmumus, un citi visu laiku pierakstās pakalpojumam. Šis klientu plūsmas kritums ir pazīstams kā “krūvums”. Vēl pirms dažiem gadiem vairums tehnoloģiju pakalpojumu uzņēmumu uztvēra apgrūtinājumu kā dzīves faktu un neuztraucās par to, vai konkrēts klients palika vai aizgāja. Tas bija vienādi neatkarīgi no tā, vai jūs runājat par internetu, mobilo sakaru pakalpojumiem, automašīnas apdrošināšanu vai jebkāda veida pakalpojumiem.
Tagad lietas ir savādākas. Klienti pieprasa atlaides un ir daudz gudrāki, pārejot uz jaunu darījumu vai meklējot lētākus līgumus. Uzņēmumi tagad aktīvi cenšas saglabāt jūs kā klientu, jo ir apzinājušies, ka klientu iegūšana maksā naudu un ka bieži vien ir daudz labāk dot konkrētam klientam izdevīgāku darījumu, lai novērstu viņu aiziešanu. Tādējādi jūs vienu reizi nosēdināsit vadītāja sēdeklī.
Klientu noturēšana un laba darījuma iegūšana
AT&T saglabāšana ir atbildīga par uzņēmumu skaita samazināšanu. Viņiem ir virkne atlaižu un piedāvājumu, ko viņi var izmantot, lai vilinātu jūs palikt vēl vienu vai divus gadus. Varat ar viņiem sazināties, zvanot 611 no AT&T tālruņa vai zvanot pa tālruni 1-800-331-0500.
Tomēr, lai iegūtu labu darījumu no jebkuras saglabāšanas nodaļas, jums ir jāsakārtojas.
Iegādājieties citus piedāvājumus
Kad jūsu iemaksas plāna termiņš drīz beigsies, tas nozīmē, ka tālrunis ir atmaksājies, meklējiet citus piedāvājumus. Salīdziniet līdzīgus pakalpojumus ar līdzīgiem pakalpojumiem no visiem uzņēmumiem, kas piedāvā tādu pašu pakalpojumu jūsu reģionā. Kopējiet vai pierakstiet cenas un zināt, kas ko piedāvā. Saglabājiet šo sarakstu ērtā vietā, veicot zvanu. “Ziniet, Telco X man piedāvāja tāda paša līmeņa pakalpojumus, kādu jūs piedāvājat, bet par 10 $ mēnesī mazāk” ir spēcīgs sarunu elements.
Lai saņemtu atlaidi, jums ir nepieciešami kvantitatīvi nosakāmi dati, kas atbalsta jūsu lietu. Nav jēgas runāt ar aizturēšanas aģentu, kurš pieprasa atlaidi, un viss. Jums ir jāiesniedz savi pierādījumi, parādot, ka varat iegūt labāku piedāvājumu citur par zemāku cenu vai ar vairāk funkcijām.
Saprotiet, par ko maksājat
Lai saņemtu atlaidi savam pakalpojumam, jums jāzina, cik daudz jūs maksājat, kādas funkcijas papildina šo cenu, kādas funkcijas izmantojat un bez kā jūs varētu iztikt. Dažas no jūsu pašreizējām funkcijām varēja mainīt vai pilnībā aizstāt. Saprotiet, par ko jūs pašlaik maksājat, kā arī to, par ko vēlaties maksāt.
Nosakiet savu mērķi
Visbeidzot, nosakiet savu mērķi, veicot zvanu. Vai vēlaties mazāku ikmēneša rēķinu vai vairāk funkciju? Abi? Vai vēlaties lielāku ātrumu vai lielāku datu apjomu? Abi? Iepriekš zinot, ko vēlaties, jūs neļausiet aizmānīt ar kaut ko, ko neesat prasījis.
Zvanīšana uz AT&T saglabāšanu
Kad esat sagatavojies, ir pienācis laiks piezvanīt. Saglabājiet sarakstu un noteikti zvaniet no klusas vietas, kur jūs netraucēs.
Vissvarīgākais ir tas, ka nesakiet viņiem, ka vēlaties, lai tie atbilstu citam uzņēmumam, vai nesakiet viņiem uzreiz, ko vēlaties. Pajautājiet viņiem, ko viņi var darīt, lai jūs paliktu kā klients. Tad ļaujiet viņiem darboties ar savu burvību.
Ko drīkst un ko nedrīkst, strādājot ar klientu apkalpošanas aģentiem
- VIENMĒR esiet pieklājīgs, jo rupjība nedod nekādu labumu.
- Esi godīgs.
- Esiet stingri.
- Esiet mierīgs (tas sakrīt ar stingrību produktīvā veidā).
- Esiet saprātīgi (t.i., neprasiet pārāk daudz)
- Dodiet klientu apkalpošanas aģentam laiku un vietu, lai atbildētu uz jūsu pieprasījumiem
- Izmantojiet pauzes savā labā.
- Nepārtrauciet aģentu.
- Nezvēr.
- Neesiet agresīvs.
- Nezvaniet pirmdienās, piektdienās vai pirmajās dienās no rīta. Tas ir tad, kad klientu apkalpošanas aģenti, visticamāk, būs pārslogoti ar zvaniem, kas padarīs viņus mazāk uzmanīgus un aktīvākus jūsu pieprasījumu izpildē.
- Uzdodiet tādus jautājumus kā; "Vai jūs varat kaut ko darīt, lai palīdzētu man samazināt rēķinu?"
4 padomi, kā novērst klientu noturēšanu
- Nebaidieties lūgt vairāk, ja neesat apmierināts ar to, ko AT&T aizturēšanas aģents atgriežas. Ja vien esat elastīgs un godīgs, vienmēr varat lūgt vairāk vai bezmaksas funkciju uz dažiem mēnešiem vai kādu citu labumu atkarībā no iepriekš izvirzītajiem mērķiem. Nekad nebaidieties prasīt vairāk, jo šie uzņēmumi nekad nebaidās ņemt vairāk.
- Izmantojiet pauzes uzmanīgi, jo vēlaties ievērot AT&T klientu apkalpošanas aģenta laiku. Aģentiem ir noteikts zvanu laiks, un viņiem ir ātri jāsaņem jūsu zvana apkalpošana un jāsazinās ar citu. Neizmantojiet visu TV un nelieciet viņiem gaidīt 30 sekundes, bet izmantojiet pauzi, lai parādītu neapmierinātību vai liktu viņiem nedaudz pasvīst. Dažreiz vienkārša pauze var sniegt dāsnāku piedāvājumu, lai viņi varētu pierunāt citu apmierinātu klientu.
- Saprotiet, ka lielākā daļa pārstāvju jums piedāvās to, kas viņiem tajā laikā ir pieejams. Neviena klientu apkalpošanas pārstāvja mērķis nav strīdēties ar klientu, ir daudz vieglāk sniegt jums to, ko vēlaties, ja viņam tas ir pieejams. Jūs vienmēr varat pieklājīgi lūgt runāt ar vadītāju, ja jūtat, ka kaut kas jums netiek piedāvāts.
- Visbeidzot, ja aģents, ar kuru runājat, nešķiet ieinteresēts vai neuztraucas par to, ka jūs paliekat par klientu, pateicieties viņam un nolieciet klausuli. Atstājiet to brīdi un mēģiniet vēlreiz. Dažādiem darbiniekiem būs atšķirīgs entuziasma līmenis, vai arī viņi būs atšķirīgā ikmēneša mērķu sasniegšanas stadijā. Turklāt AT&T, tāpat kā daudzi citi uzņēmumi, savās saglabāšanas nodaļā izmanto gan līgumdarbiniekus (kas nav AT&T darbinieki), gan korporatīvos darbiniekus. Atkarībā no tā, ar kuru jūs runājat, viņiem var nebūt pilnvaru atļaut citus darījumus.
Zemākie piedāvājumi
Pirms zvanāt, ņemiet vērā, ka lojalitātes saglabāšana nav vienīgais uzņēmuma mērķis. Uzņēmumam AT&T ir nepieciešami ieņēmumi, lai turpinātu pakalpojumu sniegšanu visiem saviem klientiem, tāpēc varat saņemt īpašu piedāvājumu, ja pievienosit savam komplektam jaunu pakalpojumu, nevis rēķina kredītu vai likmes samazinājumu, tādējādi bieži vien ietaupīsit naudu par citu rēķinu (piemēram, ; pārslēdziet savu internetu uz AT&T ar atlaidi).
Ja meklējat darījumu par jaunu tālruni, iespējams, ka jums šeit nepaveicas. Pārstāvim var būt iespēja samazināt jūsu plānu un kompensēt jauna tālruņa izmaksas, taču jums joprojām būs jāmaksā nodokļi avansā un MSRP (ražotāja noteiktā cena) par tālruni.
Piedāvājumus, kas ir pieejami saglabāšanas pārstāvjiem, ir iepriekš ielādējis un kartējis persona, ar kuru viņi, visticamāk, vēl nav tikušies. Mēs to sakām, jo jūs nevēlaties tērēt savu laiku, mēģinot iegūt kaut ko citu, ko piedāvā cits uzņēmums pēc tam, kad AT&T saka, ka viņi to nevar. Dažreiz labākie piedāvājumi ir paredzēti jauniem klientiem. Jūs vienmēr varat pārslēgties pie cita pakalpojumu sniedzēja, lai izmantotu atlaides, un pēc tam pāriet atpakaļ vēlāk.
Kā nodrošināt, lai jūsu klientu noturēšanas līgums tiktu ievērots
Kad esat noslēdzis darījumu, atkārtojiet to viņiem. Tas apstiprina, ka jūs saprotat, kas tiek piedāvāts, un ka tie atbilst jūsu cerībām. Pēc tam noskaidrojiet pārstāvju vārdus un pierakstiet zvana laiku. Ikreiz, kad aģents pieskaras jūsu kontam, piezīmēs ir ID (pārstāvis nevar jums norādīt šo ID, un daži nenorādīs savu uzvārdu, taču vajadzētu pietikt ar savu vārdu un zvana laiku). Ja jums ir problēmas ar solījumiem, zvaniet atpakaļ un sniedziet šo informāciju.
Pēc tam iestatiet sev kalendāra atgādinājumu, ka viss process jāatkārto vēlreiz, kad šis līguma termiņš ir beidzies. Laika gaitā jūs varat ietaupīt daudz naudas, sazinoties ar klientu noturēšanas komandām AT&T un citos uzņēmumos, par kuriem maksājat katru mēnesi,
Ja varat pavadīt stundu, pētot piedāvājumus un sarunājoties ar aģentu, varat ietaupīt naudu vai iegūt papildu funkcijas par nelielu naudu vai bez tās. Kamēr būsiet saprātīgs savos prasībās un godīgs pret AT&T aizturēšanas aģentu, jūs būsiet pārsteigts par to, ko viņi darīs, lai saglabātu jūs kā klientu!
Vai jums ir bijusi mijiedarbība ar AT&T klientu noturēšanas aģentiem vai klientu noturēšanas aģentiem citos uzņēmumos? Vai jums ir bijuši panākumi, sazinoties ar viņiem, lai iegūtu labākus noteikumus? Pastāstiet mums par savu pieredzi tālāk.